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微商一手货源:服务营销的4种服务类型

发表时间:2019-12-22 17:22

  进行服务营销的过程中,服务与服务之间的区别在于服务对象。在服务过程中,人、有形物、数据都可以是服务对象,而服务的过程则存在有形、无形之分。有些针对人体或有形物的服务是可见的,但针对人脑、无形资产的服务是不可见的。基于此,服务营销过程中的服务类型可以分为4种:人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。4种服务类型的核心特性,即过程性特征是基本相同的,见下表。

1人体服务

  人体服务是指客户为了接受服务,需要将身体作为服务要素投入。从古至今,人们不断寻求满足或者能改变自己的许许多多的服务,以求保持身体健康、容颜美丽。在客户接受服务的过程中,他们需要配合服务者以获得想要的服务结果。

    2017年我(股中军,后文如无特殊说明,以作者口吻自称的“我”均指股中军)在某美业展览会上采访某护肤品牌创始人雅妮,她当时正在领奖。在该品牌展馆中等她的期间,工作人员用该品牌的明显护肤品帮我涂抹了半边脸,然后让我对着镜子比较两边险的差异。我明显感受到服务过的半边脸要比另一半更有光泽、更白哲。

  还有一次,某瘦瘦包品脚代理华秋来看我,并送了我一盒瘦包,她当场就教我使用方法,并让我体验产品使用效果。

  在上述过程中,我接受的主要服务就是人体服务。

  总之,人体服务的结果就是让客户的感觉更舒畅,身体更健康。

  微商在为客户提供人体服务时,需要从客户角度考虑服务流程。不仅要考虑服务流程上的每个环节给顾客带来了哪些价值,还要考虑由此产生的非货币成本,如时间成本、心理成本、生理方面的付出。此外,我们还要避免出现某些服务环节让客户感到恐惧或痛苦。

2所有物服务

  很多情况下,客户想要的是针对他们所有物的一些有形服务,如快递包裹、家庭保洁、汽车保养等。针对所有物的服务与制造业的生产过程颇为相似。

  所有物服务,往往不需要客户亲身到场。比如快递包裹给顾客或代理时,我们只需要将产品打包好,将包裹交给快递员,然后等着快递员将包裹交给收件人即可。

  所有物服务有一个共性,即客户的参与度很有限,通常是客户将所有物交给服务者即可。

3精神服务

  精神服务包括教育、新闻、信息、咨询、心理治疗、娱乐等。精神服务是触及人心灵的活动,当顾客处于被动接受精神服务时,其态度和行为可能会被影响,进而被重塑。

  微商接受或提供的精神服务无处不在,如团队线上线下内训、品牌方年会、代理耐心接受顾客咨询、团队长解答代理疑虑、微商将自己的创业故事发布在互联网上引流潜在客户或代理,诸如此种种皆是精神服务。

  顾客从精神服务中获益,不仅需要投入财富、时间,还要投入精力。但顾客在享受精神服务时并非一定需要到服务现场,这是其和人体服务很大的区别。

4   信息服务

  为顾客提供信息采集和加工的服务称为信息服务。信息服务不仅可由机器完成,也可由人来提供。其很大特性是无形性。法律咨询、财政咨询、传统企业转型微商咨询等,皆属于信息服务。

  事实上,信息服务和精神服务的边界比较模糊。学术界往往会将两者合称为基于信息的服务。

  那么,具体如何区分?我认为两者很大的区别是:信息服务偏理性,精神服务偏感性。如在微商告知顾客产品的使用方法、注意事项过程中,往往饱含感情,提供的是有温度的服务,而顾客也会被微商的感性所感染并动情;团队长在和意向代理分享创业机会时,除了会为对方详细讲解项目外,还会结合自身创业历程,声情并茂地感召对方加入自己的团队;还有些微商伙伴会在互联网上发布自己的创业故事,但结尾会笔锋一转,介绍自己代理的品牌、产品的优势,在打感情牌的同时还晓之以理。这些过程中,与介绍的使用方法、注意事项、创业机会、项目详解、品牌或产品优势相关的服务是信息服务,而其间夹带的情感服务就是精神服务。

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