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微商一手货源:服务满意度与客户愉悦度

发表时间:2019-12-26 17:22

  目前学术界普遍认为,客户的服务体验与先前期望服务水平的一致程度是决定客户满意度的关键因素。其中期望服务水平是客户做出购买服务决策后,在信息搜寻和选择过程中形成的。客户在服务接触过程中,通过体验产品,同时与自己的期望服务水平比较,结尾形成了其满意度。如果客户的产品体验高于期望,其满意度就会偏高;反之,就会偏低。

  从高度满意到十分不满是一个连续流。只要客户认为服务符合理想的,便会感到满意。当实际产品体验超越了理想水平时,用户就会对产品非常满意。当客户满意度偏高时,就有可能成为忠诚客户,进而产生复购、口碑传播,甚至转介绍。

  考虑客户、代理在接受服务前对服务有着自己的期望值,因此我们可以适当降低客户、代理的期望值,采用“低承诺、高兑现”打法。这中间涉及耐心沟通及沟通技巧。

  在降低客户、代理期望值的基础上,应提供加强客户、代理体验感并超越其期望值的服务,从而超越客户、代理对服务的期望值,提升其满意度。

  即使客户、代理带着较高期望来享受服务,我们如果能为其提供其他品牌、微商未提供的非凡服务,同样可以超越客户、代理的期望值,提升其服务满意度。

  客户愉悦是目前服务营销界研究的一个热点。愉悦是高于满意的一种程度。很多微商伏伴不知如何才能让客户愉悦。其实,当客户的服务体验高于期望值并且伴有惊喜时,客户就会感到愉悦。那么,如何做到此点,为客户、代理提供很值服务?

1.价值感强

  价值的定义是:与价钱相对应的产品或服务的质量。价值与价钱相关。现实中,很多企业在拼命降价,以提高客户对价值的认可。但是降价不是唯独很有效的方法,也不是很好的方法。

  更好的方法是提高客户的感知价值。有时客户需要的仅仅是对自己正在接受的价值的某种提示,比如服务环境的好坏、设施的舒畅程度、产品的外观美观度、任事人员仪表得体性等,当然企业的可信任程度、企业的品牌形象等也都是创造更高感知价值的重要因素。要想让客户、代理产生很值体验,你需要让其产生很强的价值感。

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2.福利信息

  我们可以通过向客户提供更多有用信息来让客户、代理产生很值体验。

  比如微商上新品时有大量优惠或赠品,此时可以头一时间告知客户。

  因为客户往往很忙,未必有足够时间关注你的朋友圈或客户福利群信息,很可能就会错过相关福利。等他知道时,说不定相关活动已经结束。人都喜欢额外利益,当他认为本来属于他的利益失去时,出于对损失的厌恶,他会对你心存不满,从而使满意度降低。

  因此,每次有重要福利时,可以群发信息通知客户,必要时也可以一对一私聊重要的客户,告知他活动信息及他可以获得的好处。

  对潜在代理也可以采用类似方法。

3.服务速度

  客户、代理普遍缺乏足够的耐心,尤其是等待产品或服务的耐心。这提示我们要重视服务的即时性、快捷性。若能当天给客户发货,就不要延迟发货;能及时答疑,就不要延后;能尽快处理的抱怨,就不要拖延。遇到特殊情况不能及时提供服务,也要头一时间告知客户详情。

4.个性化服务

  越来越多的微商开始为客户提供个性化服务。

  当然,对很多微商来说,完全为客户提供量身定制的个性化服务不太现实,毕竟要考虑成本和精力。

  那我们该如何在个性化方面做工作?其实不难。我们可以根据客户的喜好、基本情况,在节假日、客户生日时为客户提供个性化服务,让客户有种贵宾的感觉,这必然会提升客户忠诚度和转介绍率。

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