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微商一手货源:玩转客户档案与回访客户服务让客户源源不断

发表时间:2020-01-01 17:11

1:客户档案

  知己知彼,百战不殆。对购买过产品的客户,我们要建立详细的客户档案。

1.建立客户档案信息的意义

    (1)加深对客户的了解。众所周知,要交易和维护好客户,建立客户对我们的信任感非常重要。其中沟通互动在建立信任的过程中起着十分重要的作用。如果我们想和客户进行持续高质量的沟通互动,就得加深对客户的了解,如果你有详细的客户档案信息,对客户的基本情况非常了解,那你和客户之间的沟通就变得有的放矢,将很容易。赢得客户对你的好感和信赖自然也是水到渠成的事。

    (2)提升群发消息的效果。做微商,离不开群发。群发的内容包括产品信息,也包括节假日对客户的问候和祝福,甚至客户生日时对他的生日祝福。但现在存在的问题是,很多微商群发消息时是无差异化群发,让客户感觉不到你的用心。客户也许会想:“群发的我不回。”

  这时候怎么办?有人说如果一对一发信息,效率太低了。我们可以考虑将同姓的客户分为一组,然后群发时以“姓+尊称”的方式来称呼对方。如称呼其为“某同学某老师”或“某总”,这样客户会觉得你是在和他一对一沟通,自然会增加对你的好感,回复你信息的可能性大大提升。这就需要一份详细的客户档案。

    (3)新品上市时,可以有针对性地推荐。当你有了详细的客户信息后,上新品时,可以根据以往客户购买产品的喜好有针对性地推荐产品。

2.客户档案信息

  建立客户档案时,我们要确定档案中需要记录哪些信息,即需要有一个客户档案信息的参考模板。

2:回访客户

  客户向我们购买产品,他买的其实不是产品本身,而是一套解决方案、产品带给他的结果。当他收到产品后,产品解决方案和带给他的结果这环节还没有完成, 需要我们及时跟进,继续将余下的环节完成。

1.回访客户的意义

回访客户的具体意义有:

    (1)可以头一时间了解客户使用产品的情况。很多客户对产品不熟悉,并不知道产品具体使用方法、使用细节、使用后会产生的具体效果,这时候就需要我们通过回访头一时间了解相关情况,并根据其需求提供相应的服务。我们目前所做的一切其实都是为了提升服务质量。

    (2)可以提升客户满意度。通过回访,我们可以让客户觉得我们的服务很周到、贴心、到位、超乎预期,这能明显提升客户的满意度。此外,如果客户在使用中遇到什么问题,如果我们能头一时间了解到并提出解决方案,我们可以以主动的服务精神赢得客户的很好印象。而且我们还可以将客户使用产品过程中遇到的问题搜集并反馈给上家及品牌方,有利于提升产品的质量,上级也会觉得我们是一个有责任心、有想法的代理,对我们的看法也会不一样。

    (3)可以作为发圈素材。我们可以将客户使用产品后对产品的好评及相关细节作为客户见证,发布到朋友圈。一个好的真实的客户见证必然会帮我们在微友心中建立口碑,会进一步吸引更多微友成为我们的客户。

2.回访次数

  回访客户次数不能太少,但也不能太多。太少容易让客户觉得你是走形式,也容易遗漏很多细节。太多会让客户反感。

回访客户以三次为佳:

  初次,在客户刚收到产品后;再次,在客户使用产品一段时间后;第三次,在客户产品即将使用完时。

3.回访的具体流程

    (1)初次回访客户:初次回访客户非常重要,这为我们后续的回访开了头,做了铺垫。

回访细节:

  产品使用。当确认客户收到产品后,我们要帮助客户更好地了解产品,让客户清楚产品的具体使用方法、产品使用过程中的注意事项。微商是一个有温度的群体。我觉得,我们亲身解说产品使用流程会比客户自己看说明书更有温度、更让客户觉得贴心。我们可以用微信沟通,也可以将产品使用过程拍成影视,发给客户观看。具体拍摄方法可以参考很多海宝商家的做法。我们到有宝购物时会看到很多商家已经开始有意识地使用影视营销了,他们会将产品详细使用教程拍成影视挂在网上,你点开影视就可以看到详细使用流程和注意事项,非常方便、直观。

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  告知叮嘱。 在回访客户时, 我们要记得叮嘱客户: “在使用产品的过程中,如果有任何不懂的问题,遇到什么问题,要及时联系我们,我们将竭诚为您服务。”这句话可以体现我们的专业性. 是进行售后服务时务必告知客户的专业术语。同时也让客户觉得我们很负责任、很主动。因为客户遇到问题肯定会联系我们,如果是我们主动让对方联系我们的,那我们就可以化被动为主动,客户必然会给我们加分。

    (2)再次回访客户:再次回访其实可以作为一种互动,让客户感觉到我们很用心,并没有因为他们买完产品了就不再关注他们了。此外,还可以促进客户复购、转介绍。

再次回访时主要做的工作:

  询问产品使用效果。当客户使用产品一段时间后,我们可以继续跟进客户产品使用情况。回访时间根据产品见效时间来定。

  询问产品使用满意度。我们要及时了解客户使用产品后对效果的满意度。如果客户对产品效果不是很满意,我们要及时了解具体细节,这样方便我们有针对性地为客户提出新的解决方案。

    (3)第三次回访客户:当客户产品即将使用完时,我们要进行第三次回访。

  询问使用后的总体效果。这一步和二步有些相似,但又有所不同。因为第三次回访客户时,客户产品快用完了,已经可以感受到使用产品后带来的结果和效果。这时候我们再用二步的方法向客户了解详细效果和使用感受,目的不再是确认效果,以调整使用方法,而是让客户留下见证以便进行传播。

  询问客户是否继续购买。如果客户不想继续购买,我们要了解具体原因。如果是客户觉得产品已经解决了自己的问题,那我们要祝福客户,并将相关素材作为客户见证发到朋友圈。如果是客户觉得产品不好,那我们要详细了解客户的使用感受,并将相关素材反馈给上家或品牌方。如果是我们的服务不到位,我们要向客户致歉,并及时改善服务,减少客户的不满。如果方法得当,我们还是有机会将不利转化为有利的。

  引导客户帮忙转介绍。如果客户对产品和我们的服务比较满意,这时候我们可以引导客户帮我们转介绍新客户。很多微商不好意思让客户帮忙转介绍,而且认为客户真心觉得产品和服务不错,自然会帮我们转介绍,没必要进行引导。其实不然。首先,做微商就得有随时交易的意识;其次,很多客户其实没有转介绍的意识,需要人引导才会做出相应举动。

  在回访过程中,我们一定要记得问客户以下几个问题:

  问题一   您为什么购买我的产品?

  问题二   您为什么会选择在我这里购买?

  问题三   在销售过程中,我有哪些需要改进的地方?

  问题四   在售后服务中,我有哪些葡要改进的地方?

  为了提升客户调查表完成率,建议微商用电子问卷的形式进行本次反馈调查。电子问卷可以直接发链接给客户,客户点击就可以在线填调查问卷。可以使用金数据、问卷网这些专业问卷工具。

  有时候为了提升客户的配合度和完成度,我们可以准备些很值赠品。

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