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微商一件代发批发:玩转售后纷争服务让客户源源不断

发表时间:2020-01-01 17:18

  售后服务很理想的结果是客户对我们的产品和服务都很满意。但人无完人物无完物,这个世界上不存在十全十美的产品和服务,肯定会有客户对我们的产品和服务不满意。因此,我们定要提 前预料可能存在售后纷争,并建好完善的处理售后纷争的处理预案。这样我们可以做到未雨绸缪。当售后纷争真的到来时,我们才能从容应对。

售后纷争的处理预案分两部分:

1.处理售后纷争的心法

    (1)认真倾听。当客户对我们的产品和服务产生抱怨时,我们不能一味地辩解和搪塞。有抱怨很正常,说明我们的产品和服务还有改进的地方。这时候我们要认真倾听客户抱怨的内容,甚至鼓励客户尽情发泄心中的不满。也许确实是产品质量、产品使用效果让客户不满意,或许我们的服务没有跟上,也有可能是客户心情不好,恰好发泄到我们身上了。通过认真倾听,一来可以帮助客户缓解不满情绪;二来可以弄清楚抱怨的具体原因,做好应对之策。

    (2)保持耐心。在处理客户抱怨的过程中,不要轻易打断客户的叙述,也不要觉得客户是无理取闹,而是要耐心倾听客户的抱怨,鼓励客户倾诉下去,让他们尽情宣泄心中的不满。如果我们能耐心听完客户的倾诉与抱怨,当他们获得发泄后,就能比较自然地听进我们解释和道歉。

    (3)态度要好。客户有抱怨,表明客户对我们的产品或服务不满意,他觉得是我们亏待了他。此时,如果我们在处理过程中态度不友好,会恶化与客户之间的关系。反之,如果我们态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。说:“怒 者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平和心绪,理智地与服务的人员协商解决问题。

    (4)真诚道歉。在认真倾听完客户抱怨,弄清楚抱怨原因后,我们要真诚向客户致歉。千万不要和客户发脾气,否则你前面的服务和努力可能就白费了,得不偿失。做微商,一定要学会做一个高智商的微商,尤其面对客户。很多时候客户抱怨是一种情绪的宣泄,他们需要的可能只是我们的一个态度,当他抱怨完了,看我们认真倾听、真诚道歉,他可能就不追究了;有些客户甚至会觉得他自己有点小题大做,会过意不去,下次会多买些产品或多介绍点客户作为弥补。

    (5)动作要快。加快处理抱怨的行动,一来可让客户感觉到被尊重,二来表示我们解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对我们口碑造成更大的伤害,四来可以将损失减至很少。建议接到客户抱怨时,即向客户电话了解具体内容,想好处理方案后,应该当天给客户答复。即使当天因为特殊情况不能及时答复客户,我们也要及时告知客户,并赢得其谅解。

    (6)语言得体。客户对产品或服务有抱怨,在发泄不满时有可能会言语过激,如果我们与之针锋相对,势必恶化彼此关系。因此在解释问题的过程中,我们注意措辞,话术要得体大方。不要说伤人自尊的话,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则只会让客户失望并很快离去。

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    (7)多点补偿。客户抱怨,大多数是因为使用产品后未达到预期,觉得利益受损。因此客户抱怨时,往往会希望拿到补偿。这种补偿有可能是物质上的,如更换产品、退货或赠送礼品等;也可能是精神上的,如道歉等。在补偿时,在我们条件允许的情况下,应该尽量多一点补偿, 有时是物质、精神补偿同时进行。

2.解决方案

  客户抱怨完后.我们要针对客户具体抱怨的问题提出针对性的解决方案。

    (1)抱怨产品。如果客户是抱怨产品,那我们要弄清楚产品存在的问题,并做出相应处理。

  产品破损:面对这样的问题,我们需要真诚致歉,并按照无忧承诺尽快帮客户进行退换货处理。

  欢果欠佳。如果是产品本身不能达到承活的效果,我们若要按期无优承活尽快客户退换货。如果是客户自己使用不当造成的,可能是我们售后回边不到位引起的,这时候我们要向客户政款,承认是自己街后服务不到位,忘了告如客户详细的产品使用方法及使用时的注意事项。有时候是我们已告知客户具体使用方法及注意事项,

  是客户自己没有按照我们的叮嘱使用,这时候我们要弄清原因,并及时纠正客户的使用方法。当然,我们要注意处理问题的方式方法,要用客户能接受的语气和方式指出客户执行过程中的问题所在。如果你用指责或让客户反感的语气、方式指出问题,客户为了自尊和面子,即使意识到问题出在自己身上,他也不会承认,下次会直接找服务态度好的微商买产品,总之结尾都是我们的损失。

    (2)抱怨服务。如果客户抱怨我们的服务质量,则要向客户详细了解具体是服务的哪个环节出现了问题,然后向客户真诚致歉,赢得客户的谅解,在后续服务中避免再犯类似错误。

  客户愿意找我们抱怨,说明客户还没完全放弃我们,否则会直接不理我们了。我们遇到抱怨,要意识到这是改进服务的好时机,不断总结和完善服务流程、服务细节,才能为这个客户及其他客户提供更好的服务,提升客户满意度,为提升复购率和转介绍率做好准备。

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