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微商一手货源:如何维护好新客户

发表时间:2020-01-03 17:06

  什么是新客户?狭义地讲就是在我们这里初次购买产品的客户。再广泛一点讲,新客户还包括在我们这里领到过试用装,参加过我们朋友圈点赞送、转发送、幸运儿不要钱领产品等活动的客户,也就是所有通过我们取得产品使用权而又没有进行购买的客户。

  我们要对新客户进行备注和标签分类,备注内容包括:姓名、电话、地址、购买产品内容、购买日期等,如果有介绍人也要备注上。这些信息有利于减少二次购买时的沟通成本,同时也能让客户感觉到我们对他非常重视。另外,如果我们在跟客户聊天的过程当中获取了任何有关他的信息,比如,是做什么的、有几个孩子、分别多大、生日是什么时候、哪里人、经常待在哪里等等都要记录下来,形成客户档案。这样无论是一个月后还是一年后, 甚至十年后,我们只要一打开他的档案就可以知道关于他的所有信息。聊天过程中不经意间的一条信息让他感觉到惊讶,我们就成功地给客户留下了非常深刻的印象。

  同时,我们要学会使用维护新客户的“一三七法则”。

    “一三七法则”是指新客户交易的当天、第三天和第七天我们应该分别做哪些事情。

  这个法则的经验来自于线下门店,是实体店中得来的经验的总结,作为微商的我们不一定照搬,但可以借鉴。

1.当天:告知发货单号

  当客户购买商品之后,都有急于收到货品的心理,比如一下单或者未下单前就会询问:“我多久能收到货啊?”所以要在即刻把单号反馈给客户,或者直接把快递单拍照发给他,以方便客户自己去查看货品的物流情况。我们还要提醒客户将手机保持开机状态,以方便快递小哥联系,且提醒客户定要先验货再签收。

2.第三天:追踪快递

  第三天指的是预计快递要到达或者已经到达的时间,不一定就非得是三天,视实际情况而定。我们要主动联系客户,问他是否收到货、货品是否完好、数目是否正确。

这时会出现两种情况:

    (1)客户还没收到货。如果货品没有正常到达,要及时跟客户解释未到达的原因。对于这种主动贴心的回访服务,绝大多数的客户都会表示支持。因为很多时候,客户的满意度不高不是因为产品问题,是因为物流问题。

    (2)客户收到货了。等客户收到货后,可以再一次跟客户讲解一 下产品的使用方法,特别是需要注意的细节或者务必要注意的事项。之前与客户沟通产品的时候,可能你已经告诉客户产品的使用方法,但是你要知道,客户收到货后,还是希望再问问你,再跟你确认一下产 品应该如何正确使用。客户有时候忘性很大,我们作为很贴心的卖家,要主动做好这些事情。

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3.第七天:回访客户

  第七天时,一般来说客户已使用产品一段时间了,此时不要放任不管,应该主动询问使用情况,并且根据实际情况做出解答。如果产品使用过程中出现了问题,有些客户会主动找我们咨询,这其实是给我们解释的机会。但是有部分客户虽然觉得产品不好,甚至认为我们不好,也不会主动找我们,我们若是也不主动联系,就有可能永远失去这个客户,甚至是一批客户。所以我们要主动询问客户的产品使用情况。

回访可能会有三种情况发生。我们以护肤品为例进行说明:

    (1)使用产品两三天,未见效果。这个时候要告诉客户,皮肤的新陈代谢周期是28天及以上,每个人的个体情况和肤质不同,起效快慢也会不同。要鼓励客户坚持使用下去,因为有部分客户是坚持不下去的,用上两三天看不到效果就不用了,也就因此错失了机会。跟客户解释好之后,也别忘记再回访,回访次数越多,客户成为我们的忠实粉丝、铁粉的概率就越大。

    (2)使用后感觉非常好。这个时候我们要跟客户聊天,索取反馈,作为我们的客户见证和发圈素材。注意,不要语言,一定让他用文字给我们反馈,引导他说出对产品的体验感受,我们要加以赞同,并重述产品的功效。另外请客户帮忙宣传,推荐朋友来购买。对关于产品的聊天记录进行截图,发到朋友圈。

    (3)使用情况不正常。如果客户在使用过程中出现异常现象,比如使用护肤品后出现过敏或者其他不适,这个时候不要慌,一定要先全方面询问客户的基本情况,是真的过敏了,还是因为缺水导致的长痘痘、红肿等,或者是因为皮肤初次接触这款产品,出现的正常应激反应。应该能了解到不好情况的所有细节,并要求客户提供现在的照片。

  不要马上找我们的上级询问解决方法,先了解客户之前的情况,比如之前使用了什么化妆品,是否是含激素的产品,以及使用我们产品的方法是否正确,以便做出正确的判断。我们要明确以下几点:客户是否真过敏? 是因为天气情况导致过敏?是因为环境的改变使皮肤发生反应?是因为饮食问题激发导致,还是他之前使用的化妆品含有铅、汞、激素等成分造成了现在的不适应?只有了解现状后,才能更好地判断出现不好反应的真实原因。如果判定他是真的过敏,我们就要找出解决办法,安抚客户的情绪。“一三七法则” 是针对新客户的方法,这个一、三、七不是指具体的天数,而是指一个宽泛的时间,我们要根据自己的实际情况来做客户维护。

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