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微商一手货源:客户抱怨的时候,该怎么办?

发表时间:2021-01-21 03:04

我们先来正面了解投诉的好处:

其一,客户的抱负可以指出产品、企业、服务的不足,为提高质量提供参考。

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其二,客户抱怨的时候是你再次服务他的好机会。如果能把握时机,把不利变成有利的话,业绩一定会倍增。

第三,顾客抱怨是提高顾客忠诚度的好时机。如果你能妥善处理顾客的抱怨,让顾客感受到你的诚实和重视,他会成为你的忠实顾客,甚至会介绍你。

那么,如何处理客户的抱怨呢?可以参考世界500强企业客户投诉时使用的8个步骤。

(1)耐心理解抱怨。顾客抱怨的时候,要耐心诚实地理解顾客抱怨的理由。

(2)做好记录。记录客户抱怨的内容。

(3)了解客户的想法。明确顾客的真实心理,用顾客喜欢的方法解决问题,提高顾客的满意度。即使不能完全满足客户的需求,也要耐心与客户沟通,获得客户的理解。客户往往更加重视你的服务态度。

(4)提出解决方案。向客户说明你的方案,得到他的同意。

(5)如果客户不同意,请他说出他的想法。如果客户的方案在你可以接受的范围内,你可以支持客户的想法。如果他的想法超出你的底线,你可以向团队领导寻求帮助,或者与客户协商,重新提出双方都可以接受的方案。

(6)解决投诉后,继续跟进后续事项,确保解决问题。

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(7)跟进客户,了解他的满意度。

(8)给客户留下好印象。处理抱怨的态度是影响顾客印象的重要因素。

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